quejas y apelaciones
OBJETIVO
El propósito de este procedimiento consiste en establecer el tratamiento de quejas y apelaciones interpuestas por clientes, terceros y/o partes interesadas con respecto a la prestación de servicios de Mechanitec, y establecer las respectivas actividades asociadas a su investigación, análisis y solución.
ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a las quejas y apelaciones, que reciba Mechanitec provenientes partes interesadas, de igual forma, aplica a las áreas de la empresa y los procesos que se relacionan con los clientes directa o indirectamente.
Así mismo, se encuentra sujeto a los requerimientos de Quejas y apelaciones de la NTC ISO IEC 17020 y NTC ISO IEC 17024.
REFERENCIAS
- ISO-IEC 17020:2012 Evaluación de la conformidad – Requisitos para el funcionamiento de diferentes tipos de organismos que realizan la inspección.
- ISO-IEC 17024 Evaluación de la conformidad – Requisitos generales para los organismos que realizan certificación de personas.
- ILAC P15 Application of ISO/IEC 17020 for the Accreditation of Inspection Bodies.
DEFINICIONES
Queja: Expresión de insatisfacción sobre el desempeño que ha tenido la organización respecto a la prestación de su servicio.
Apelación: Solicitud presentada por un cliente, u otras partes interesadas, para reconsiderar cualquier decisión adversa tomada por el organismo sobre el resultado de la inspección o evaluación.
Consulta: Solicitud respetuosa, verbalmente o por escrito, por motivos de interés general o particular, de información o de un parecer respecto a un asunto relacionado con la organización.
Reclamo: Manifestación formal como evidencia de una inconformidad detectada por el cliente o parte interesada, exigiendo una contraprestación por ello.
Partes interesadas: Persona o grupo que tiene interés o está afectado por la calidad del producto o servicio, el desempeño ambiental y de la seguridad y salud ocupacional de una empresa.
responsabilidades
Los directores de cada área son responsables de la aplicación del presente procedimiento y de gestionar la solución de las quejas y apelaciones en los cuales esté involucrada su área correspondiente. Adicionalmente, si alguna dirección considera que la QA involucra la gestión de otra dirección, deberá solicitar la colaboración y participación de las direcciones respectivas, a la vez que se debe poner en conocimiento al Gerente General.
Director de área: Responsable de gestionar y dar solución de los QA en el proyecto correspondiente siguiendo cada uno de los lineamientos de este procedimiento.
Gerente general: Responsable de dar solución de los QA que superan la competencia de los directores.
Dirección de Calidad: responsable del registro y/o gestión de todas las QA que ingresen a su área y a nivel Corporativo, y de realizar el seguimiento correspondiente hasta el término o cierre de la QA
Comité apelaciones: (director de Calidad, Gerente general, director técnico o inspector, que no haya intervenido en el proceso, motivo de la queja o la apelación), responsables de verificar los registros resultado del análisis, acciones preventivas y correctivas, definiendo la respuesta a la parte interesada.
PROCEDIMIENTO
Los canales de comunicación pueden ser;
- Para hacer llegar una queja:
- A través de las líneas +57 350 7793797 – +57 318 765 3187
- Correo electrónico “aval@mctec.co”
Para apelación puede ser al:
- Correo electrónico “aval@mctec.co”.
Dicha queja o apelación, para cualquier canal de comunicación que se utilice, deberá contener la siguiente información:
- El motivo preciso de la misma, especificando de la mejor manera posible los hechos en que se funda.
- Registros que sustenten la queja o la apelación.
- Tiempo en que se produjeron dichos hechos, con indicación de fecha, de ser posible.
- La determinación del lugar donde se ha producido el hecho que ha motivado la queja, o apelación.
- La identificación del denunciante o parte interesada, con indicación de nombre completo y la información necesaria para su contacto para la respuesta respectiva (números telefónicos de contacto, domicilio, correo electrónico, entre otros).
queja
Una queja interpuesta por un cliente o parte interesada sea escrita o verbal, dirigida a alguna Dirección de Mechanitec, área, o cualquier miembro de la organización, debe notificarse a la dirección de calidad. El reporte de la queja será registrado en el formato “Reporte de quejas y apelaciones”, el director de calidad será el responsable de validar e investigar para definir que se refiere a una queja, o apelación y a que línea de negocio corresponde.
La dirección de calidad deberá recibir en los primeros 5 días hábiles tras recibir la notificación de la queja por escrito electrónico o físico.
Se deberá realizar el análisis de causas y definición de las acciones correspondientes siguiendo los lineamientos del Procedimiento para “Implementación de Acciones Correctivas y Preventivas” con el fin de garantizar que la queja no se vuelva a presentar.
Para un buen análisis se deberá verificar los registros de las evidencias presentadas por el cliente, entrevistar al personal implicado frente al proceso al que corresponde la queja, para verificar si hubo falla o error durante el mismo.
Cuando se evidencie que se presentó error u omisión durante el proceso, el director de calidad dará respuesta al cliente, de manera escrita, con el resultado del análisis de causas e informando las acciones a tomar, enfatizando en la actividad donde se presentó el error u omisión.
Cuando la queja no sea procedente, el director de calidad deberá dar por terminado el análisis y emitir, de manera escrita por medio electrónico o físico, respuesta a la parte interesada quien la interpuso, explicando de manera clara la razón del resultado.
De acuerdo con un objetivo de gestión establecido e informado por la alta dirección, se debe dar término a una queja en el plazo máximo de 20 días calendario desde el momento en que haya sido recibida por Mechanitec y se debe notificar de manera escrita la finalización del proceso de tratamiento de la queja a quien la interpuso, en caso de no ser posible cumplir con el tiempo anteriormente definido, se debe comunicar al quejoso, los motivos y la fecha para la posible solución.
El proceso de tratamiento de quejas debe contemplar los requisitos de confidencialidad e imparcialidad respecto a la persona o parte interesada que la interpone y el proceso realizado para su cierre.
Antes de la respuesta ante la parte interesada, el resultado del tratamiento de la queja debe ser revisado y aprobado por el comité de quejas y apelaciones, para evitar acciones discriminatorias.
apelaciones
Una apelación interpuesta por un cliente o parte interesada sea escrita o verbal, dirigida a alguna Dirección de Mechanitec, área, o cualquier miembro de la organización, debe notificarse a la dirección técnica y dirección de calidad. El reporte de la apelación será registrado en el formato “Reporte de quejas y apelaciones”, el personal de inspección participará en la investigación de quejas y apelaciones, y serán los responsables de validar e intervenir en el proceso cuando sea interpuesta la queja y/o apelación..
La dirección de calidad deberá recibir en los primeros 5 días hábiles tras recibir la notificación de la queja por escrito electrónico o físico.
Se deberá realizar el análisis de causas y definición de las acciones correspondientes siguiendo los lineamientos del Procedimiento para “Implementación de Acciones Correctivas y Preventivas” con el fin de garantizar que la apelación no se vuelva a presentar.
Para un buen análisis se deberá verificar los registros del proceso de evaluación de la conformidad, registros de las evidencias presentadas por el cliente, entrevistar al personal encargado de la evaluación y al director que emitió el certificado, frente al proceso aplicable, para verificar si hubo falla o error durante el proceso.
Cuando se evidencie que se presentó error u omisión durante el proceso, el grupo de investigadores de quejas y apelaciones dará respuesta de manera escrita con el resultado del análisis de causas e informando las acciones correctivas.
El director de calidad deberá terminar el análisis y emitirá escrita por medio electrónico o físico respuesta a la parte interesada que la interpuso, explicando la razón del resultado.
De acuerdo con un objetivo de gestión establecido e informado por la alta dirección, se debe dar término a una queja en el plazo máximo de 20 días calendario desde el momento en que haya sido recibida por Mechanitec y se debe notificar de manera escrita la finalización del proceso de tratamiento de la apelación a quien la interpuso, en caso de no ser posible cumplir con el tiempo anteriormente definido, se debe comunicar al apelante, los motivos y la fecha para la posible solución.
El proceso de apelación debe contemplar los requisitos de confidencialidad e imparcialidad respecto a la persona o parte interesada que interpone la queja o apelación, hasta finalizar el proceso con su cierre, esto incluye al grupo de investigadores y el personal de apoyo en las actividades de inspección.
Antes de la respuesta ante la parte interesada, el resultado del tratamiento de la apelación debe ser revisado y aprobado por el grupo de investigadores de quejas y apelaciones, para evitar acciones discriminatorias.
NOTA: Todas las quejas y/o apelaciones deben recibirse, revisarse y resolverse en los términos y plazos establecidos sin causar acciones discriminatorias.
Contra las decisiones tomadas por el comité de quejas y apelaciones no deberá proceder una nueva apelación, sin embargo, a solicitud del apelante dentro de los tres (3) días hábiles siguientes al envió de la notificación de finalización del tratamiento de la apelación o por decisión de Mechanitec podrán ser aclaradas: cuando contengan conceptos o frases que pongan en duda, siempre que estén contenidas en las partes de los resultados de la decisión o influyentes, corregidas o en caso de haber incurrido en un error de forma mas no de fondo o cuando se haya omitido resolver sobre puntos específicos objeto de la apelación.
La solicitud de aclaración, corrección o complementarios no suspende los términos de las etapas subsiguientes y contra la decisión que resuelva tal petición, no se pretende una nueva apelación.
Posible transmisión de Carácter Legal.
Las respuestas comunicadas a los clientes sobre la queja o la apelación serán revisadas por el director de calidad con apoyo técnico o legal según sea necesario y aprobadas por el Gerente General.
FORMATOS
● Reporte de quejas y apelaciones.
● Acciones Correctivas y Preventivas